Google har tyvärr anammat en supportmodell som påminner om den som vanligen används i USA, med inte bara first, second och third line, utan utökat det till vem vet hur många nivåer.
I alla fall så kan first line inte göra något över huvud taget. De ställer bara frågor utifrån ett manus/flödesschema, vilket gör att det kan bli mycket märkligt ibland. Det är i princip som att tala med en bot, med undantag för att koden exekveras av en människa istället för en mikroprocessor.
För att ett beslut skall fattas behöver en "specialist" / second line titta på ärenden, vilket du nu erfar. I Europa är det mer normalt att first line har lite större ansvar och kan ta enkla beslut, som att skicka ut en retursedel, men så är alltså icke fallet här.
Det lustiga är att du aldrig kan kommunicera med något annat än first line. Uppstår ett problem sedan med slutsatsen specialisten tagit, behöver du kommunicera genom first line, vilket ofta ställer till det då de enkelt missförstår eller inte framför vad man önskar framföra korrekt. Oerhört ineffektivt och tidsödande för samtliga inblandade.
Det skall dock sägas att den svenska supporten är bättre när den är online. De verkar ha lite större autonomi än den tyska, förmodligen för att den är så liten (?).
När man har att göra med den här mycket speciella supportmodellen så är det bäst att bara följa alla steg i flödesschemat. Annars uppstår ett "
guru medition error" och så får man vänta medan supporten bläskärmandes frenetiskt bläddrar i Googles alla flödesscheman efter något som leder vidare. Ibland blir felet så allvarligt att chatten bara stängs, så får man börja om igen.
Click to expand...