[Vimla] Tråden om Vimla

Diskussion i 'Telenor & Vimla' startad av Cupcakes, 21 okt 2015.

  1. Hund3n

    Hund3n Infant Droid Medlem

    Blev medlem:
    30 aug 2019
    Inlägg:
    7
    Mottagna gillanden:
    1
    Det var ju precis av samma anledning man hade chatten stängd på förmiddagen juli-augusti också? Det har inte ens gått en månad sedan chatten fick normala öppettider.
     
  2. night77

    night77 Android Medlem

    Blev medlem:
    27 maj 2010
    Inlägg:
    6 870
    Mottagna gillanden:
    3 711
    Operatör:
    Telia, Fello, Comviq
    Telefon:
    Samsung Galaxy S20 Ultra Snapdragon

    MINA ENHETER

    Operatör:
    Telia, Fello, Comviq
    Telefon:
    Samsung Galaxy S20 Ultra Snapdragon
    Hade varit jag så hade jag hyrt in extra personal för att hinna med backloggen och hålla chattet öppet, eller helt enkelt införa telefonsupport som går mycket snabbare än båda chatt o mejl. Det finns inga garantier att backloggen inte blir rejäl igen efter ett tag!
     
  3. Asawi

    Asawi Professional Droid Medlem

    Blev medlem:
    6 jul 2012
    Inlägg:
    3 080
    Mottagna gillanden:
    2 458
    Operatör:
    Vimla
    Telefon:
    Xiaomi Redmi Note 6 Pro

    MINA ENHETER

    Operatör:
    Vimla
    Telefon:
    Xiaomi Redmi Note 6 Pro
    Telefon 2:
    Xiaomi Mi 9 lite
    Platta:
    Samsung Note 2014
    Chatt är ju den enda support som funkat under de år (3?) jag haft Vimla. Men tydligen har det blivit svajigt även där. Kan bara hoppas de kan beta av sin backlog. Inte direkt fylld av förtroende dock.
     
    niclasc gillar detta.
  4. Crown

    Crown Senior Droid Medlem

    Blev medlem:
    5 jul 2010
    Inlägg:
    1 444
    Mottagna gillanden:
    1 052
    Operatör:
    Vimla
    Telefon:
    iPhone 6s+

    MINA ENHETER

    Operatör:
    Vimla
    Telefon:
    iPhone 6s+
    Telefon 2:
    OnePlus One
    Nej, då var det väl att det vara många på semester samt många sjuka. Samtidigt så ökade behovet av support, kanske pga mycket strul med utland med 2.0?

    Är ju inte så lätt tyvärr. Du behöver ju lära upp folket och det tar sin tid, säkert flera veckor innan de kan jobba effektivt.

    Angående telefonsupport så är jag inte helt säker på det, såg någon undersökning för ett tag sedan att chatt var överläget i effektivitet. Till stor del för att normalt så chattar operatören med flera samtidigt.

    Men håller med att supporten behöver styras upp, köer är aldrig ok egentligen. Men sedan kanske trycket minskar när man går över helt på nya betalpartnern och alla är över på Vimla 2.0. Hela grejen med Vimla 1.0/2.0 måste ju skapa rejält med merarbete i supporten. Blir spännande att följa hur som helst!
     
  5. Hund3n

    Hund3n Infant Droid Medlem

    Blev medlem:
    30 aug 2019
    Inlägg:
    7
    Mottagna gillanden:
    1
  6. night77

    night77 Android Medlem

    Blev medlem:
    27 maj 2010
    Inlägg:
    6 870
    Mottagna gillanden:
    3 711
    Operatör:
    Telia, Fello, Comviq
    Telefon:
    Samsung Galaxy S20 Ultra Snapdragon

    MINA ENHETER

    Operatör:
    Telia, Fello, Comviq
    Telefon:
    Samsung Galaxy S20 Ultra Snapdragon
    Att lära upp personalen hantera kundärenden är ingen större problem. När Vimla kan stänga ner supporten i en hel månad så kan de lika bra utbilda nytt folk under tiden. De har inga tekniska uppgifter eftersom de är ingen riktig operatör och allt avancerade tekniska uppgifter hanteras av Telenor. Det handlar snarare om kostnad Vimla vill inte ta.

    Det där med telefonsupport så tycker jag den funkar galant båda hos Comviq och Fello. Om du kommer ihåg så provade Comviq för några år sen att endast ha chatt o mejl support men hamnade i problem backloggen och därför infört telefonsupport jämte chatt och mejl (som också inte fungerar så bra).
     
  7. Cupcakes

    Cupcakes Mobilberoende Moderator

    Blev medlem:
    14 jan 2011
    Inlägg:
    13 520
    Mottagna gillanden:
    5 770
    Operatör:
    Tre, Fello
    Telefon:
    iPhone 12 Pro Max 256GB

    MINA ENHETER

    Operatör:
    Tre, Fello
    Telefon:
    iPhone 12 Pro Max 256GB
    Övrigt:
    MacBook Air M1
    Telefonsupport är mindre effektivt än chattsupport. Via chatt kan man hjälpa flera kunder samtidigt, via telefon endast en.
     
  8. night77

    night77 Android Medlem

    Blev medlem:
    27 maj 2010
    Inlägg:
    6 870
    Mottagna gillanden:
    3 711
    Operatör:
    Telia, Fello, Comviq
    Telefon:
    Samsung Galaxy S20 Ultra Snapdragon

    MINA ENHETER

    Operatör:
    Telia, Fello, Comviq
    Telefon:
    Samsung Galaxy S20 Ultra Snapdragon
    Hur hjälper man flera i chatt medan en en enda per telefon?

    Chattar en kundsupport medarbetare med flera kunder samtidigt menar du?
     
  9. Cupcakes

    Cupcakes Mobilberoende Moderator

    Blev medlem:
    14 jan 2011
    Inlägg:
    13 520
    Mottagna gillanden:
    5 770
    Operatör:
    Tre, Fello
    Telefon:
    iPhone 12 Pro Max 256GB

    MINA ENHETER

    Operatör:
    Tre, Fello
    Telefon:
    iPhone 12 Pro Max 256GB
    Övrigt:
    MacBook Air M1
    Ja, precis. Varje medarbetare har flera chattar öppna samtidigt - alternativt arbetar med någon chatt och mail samtidigt. Vet inte exakt hur Vimla lagt upp det.

    Vissa ärenden går dock snabbare att lösa via telefon, men generellt sett blir lösningstiden kortare via chatt.
     
  10. Hund3n

    Hund3n Infant Droid Medlem

    Blev medlem:
    30 aug 2019
    Inlägg:
    7
    Mottagna gillanden:
    1
    Man chattar ofta med 3-6 personer samtidigt. Problemet blir när man får ett lite svårare ärende via chatt som tar lite längre tid där man måste springa och prata med teknikerna osv. Då blir alla andra man chattar med påverkade. Chatt är supersmidigt vid enklare ärenden, men får man lite mer komplicerade ärenden är det mycket skönare att prata i telefon.
     
  11. svenix

    svenix Professional Droid Medlem

    Blev medlem:
    29 apr 2011
    Inlägg:
    2 853
    Mottagna gillanden:
    3 678
    Operatör:
    Fello
    Telefon:
    LG G7

    MINA ENHETER

    Operatör:
    Fello
    Telefon:
    LG G7
    Platta:
    Samsung Note 8.0
    Helt otroligt och ett mycket dåligt beslut!
    Vimla fortsätter att sätta nya lågvattenmärken på den svenska operatörs-marknaden!
    Vimla borde ha lärt sig från erfarenheterna efter sommarens halvtidsstängning av chatten att det är längre öppettider som behövs. Inte kortare. Och att stänga chatten helt i en månad när man redan har en massiv backlogg är ju sanslöst!

    Det är 17 personer som jobbar på Vimlas support. Det verkar otroligt ineffektivt om det inte skulle gå att dela upp alla dessa personer i olika team där några svarar på mail från backloggen medan andra svarar i chatten och någon sköter Facebook och forumet. Svårt att tänka sig att Vimla har en sådan enorm backlogg av mail att 17 personer ska behöva sitta i en månad för att svara på dem.

    Ett problem med att låta backloggen svälla som Vimla har gjort är att det skapar mycket onödigt extraarbete. En kund som inte får svar inom några dagar skickar ju ett nytt mail. Får man inte svar på flera veckor hinner kunden kanske skicka 3-4 mail om samma sak. Ska supporten sedan gå igenom dessa i efterhand får de lägga mycket tid på att för varje mail kolla upp om saken blivit fixad. Vilket den ofta har eftersom kunden prövat alla vägar att nå fram till supporten och kanske fått hjälp via forumet eller chatten. Alltså lägger man ner väldigt mycket tid på mail som troligen inte är aktuella längre.

    Ett bättre alternativ hade varit att förklara för kunderna att nu kastar vi backloggen och satsar alla krafter på att ta tag i de nya ärenden som kommer in och ser till att inte låta backloggen svälla igen. Då hade man kunnat komma i fas. Den här taktiken att stänga chatten i en månad kommer bara att skapa en enorm ny backlogg medan personalen sitter och analyserar gamla inaktuella ärenden.
     
    katho, induktion, pobin och 2 andra gillar detta.
  12. Crown

    Crown Senior Droid Medlem

    Blev medlem:
    5 jul 2010
    Inlägg:
    1 444
    Mottagna gillanden:
    1 052
    Operatör:
    Vimla
    Telefon:
    iPhone 6s+

    MINA ENHETER

    Operatör:
    Vimla
    Telefon:
    iPhone 6s+
    Telefon 2:
    OnePlus One
  13. chraist

    chraist Replicant Moderator

    Blev medlem:
    11 aug 2011
    Inlägg:
    6 987
    Mottagna gillanden:
    5 816
    Operatör:
    Halebop
    Telefon:
    Samsung Galaxy S10 Plus

    MINA ENHETER

    Operatör:
    Halebop
    Telefon:
    Samsung Galaxy S10 Plus
    Ptja, Telia har ett rätt kompetent gäng som kan tänkas behöva ett nytt jobb inom kort.

    Ping @Viktor_Vimla@Viktor_Vimla
     
  14. night77

    night77 Android Medlem

    Blev medlem:
    27 maj 2010
    Inlägg:
    6 870
    Mottagna gillanden:
    3 711
    Operatör:
    Telia, Fello, Comviq
    Telefon:
    Samsung Galaxy S20 Ultra Snapdragon

    MINA ENHETER

    Operatör:
    Telia, Fello, Comviq
    Telefon:
    Samsung Galaxy S20 Ultra Snapdragon
    Det var det jag menade att lite mer komplexa ärenden går mycket snabbare med telefonsupport och då behöver man chatta flera gånger om samma grej och då blir det jobbigt för båda kundtjänsten och kunden.

    I vilket fall som helst, Vimla måste skärpa sig, de har sämsta kundtjänst och det är inte okej för vilken anledning som helst. De ska fungera minst lika bra som sina konkurrenter.
     
  15. Hund3n

    Hund3n Infant Droid Medlem

    Blev medlem:
    30 aug 2019
    Inlägg:
    7
    Mottagna gillanden:
    1
    Jag förstår problemet du beskriver, men tror inte det är rätt lösning att kasta hela backloggen. Det kommer bara skapa stor ilska bland kunder som väntat i flera veckor på svar på sina mail, ska dom hamna sist i kön igen? Många kommer säkert missa att man kastat backloggen och väntar förgäves på svar m.m. Det är ingen bra lösning.
     
    night77 gillar detta.
  16. svenix

    svenix Professional Droid Medlem

    Blev medlem:
    29 apr 2011
    Inlägg:
    2 853
    Mottagna gillanden:
    3 678
    Operatör:
    Fello
    Telefon:
    LG G7

    MINA ENHETER

    Operatör:
    Fello
    Telefon:
    LG G7
    Platta:
    Samsung Note 8.0
    Nej, det är ingen bra lösning men kanske det minst onda av två dåliga alternativ? Det alternativet som Vimla prövar nu kommer bara att leda till att man skjuter backloggen framför sig.
     
    night77 gillar detta.
  17. bernard

    bernard Droidmin Moderator

    Blev medlem:
    14 maj 2009
    Inlägg:
    30 942
    Mottagna gillanden:
    27 828
    Operatör:
    Vimla!
    Telefon:
    Google Pixel 3

    MINA ENHETER

    Operatör:
    Vimla!
    Telefon:
    Google Pixel 3
    ROM:
    Stock
    Platta:
    IPad Pro 12.9
    ROM:
    IOS 14
    Övrigt:
    Huawei Watch GT (2019)
    tooobe gillar detta.
  18. dalton

    dalton Android Apprentice Medlem

    Blev medlem:
    27 jan 2010
    Inlägg:
    3 776
    Mottagna gillanden:
    1 200
    Operatör:
    Hallon
    Telefon:
    Nokia 7.2

    MINA ENHETER

    Operatör:
    Hallon
    Telefon:
    Nokia 7.2
    Vimla har svarat att allt är ok. Bra svar på frågan om vad min surf har tagit vägen.
    Bra folk där.
     
    svenix gillar detta.
  19. Cupcakes

    Cupcakes Mobilberoende Moderator

    Blev medlem:
    14 jan 2011
    Inlägg:
    13 520
    Mottagna gillanden:
    5 770
    Operatör:
    Tre, Fello
    Telefon:
    iPhone 12 Pro Max 256GB

    MINA ENHETER

    Operatör:
    Tre, Fello
    Telefon:
    iPhone 12 Pro Max 256GB
    Övrigt:
    MacBook Air M1
    Spontant känns detta som ett ganska enkelt problem att lösa, men det verkar inte gå så snabbt detta heller. Nu har betyget dessutom sjunkit till 3,3..
     
  20. Majkey

    Majkey Youth Droid Medlem

    Blev medlem:
    9 okt 2009
    Inlägg:
    177
    Mottagna gillanden:
    58
    Operatör:
    Vimla!

    MINA ENHETER

    Operatör:
    Vimla!
    Ska man skryta om sitt kundbetyg så ska man nog inte ha under 4/5.
     
    svenix gillar detta.