Kundservicetimmar

Något man inte tänker på speciellt ofta är hur tillgängliga operatörerna egentligen är. Man förutsätter att man kan komma i kontakt med sin operatör när man behöver - så är det dock inte alltid. Här har jag därför sammanställt hur många timmar operatörerna finns tillgängliga varje vecka. Längre öppettider minskar även risken för kö, eftersom det finns mer tid för kunderna att ringa.

När man kollar igenom öppettiderna för vilka tider operatörerna har öppet, framförallt på helger har en operatör bara öppet 6h - samtidigt som en annan har öppet 9h på helgen. Att stänga 15 på en helg är lite tidigt, samtidigt som det kan vara lite tidigt att stänga 20 på en vardag också.

TELEFONKUNDTJÄNSTER
TELE2
Mån - fre: 7-20 (13h)
Lör - sön: 9-15 (6h)
TOTALT: 77h/vecka

TELENOR
Mån - fre: 8-21 (13h)
Lör - sön: 9-17 (8h)
TOTALT: 81h/vecka

TELIA
Mån - fre: 8-21 (13h)
Lör - sön: 9-17 (8h)
TOTALT: 81h/vecka

TRE
Mån - fre: 08-20 (12h)
Lör - sön: 10-19 (9h)
TOTALT: 78h/vecka

BÄST: Telia & Telenor
SÄMST: Tele2

Operatören som nu har valt att slopa bindningstiderna och jobbar på att behålla kunderna genom att de är nöjda, är den operatör som är minst tillgänglig på telefon och även den som stänger redan 15 på en helg. Tele2 är även den operatör med minst nöjda kunder enligt SKI. Telia och Telenor är de två operatörer som har öppet längst under veckorna, där Telia även har Sveriges nöjdaste kunder. Vad kan skillnaden bero på? Telia har kundtjänsten inhouse, Telenor har den hos ett externt bolag.

Om 3 valde att ha öppet en timme längre varje dag, dvs till 21, hade de haft öppet hela 3h längre än Telia och Telenor, varje vecka - och hela 6h längre än Tele2. Om Tele2 valde att ha öppet till 16 på helger, hade de haft öppet 1h längre än 3. Egentligen borde man satsa på att ha öppet lika länge på helger, eller åtminstone till 17.

SOCIALA MEDIER
Vi kunder blir mer och mer krävande och vill att operatörerna ska finnas överallt där vi finns. Därför har ju även operatörerna kundtjänst via de sociala medierna. Här är deras öppettider för dessa. Om en operatör har öppet 10-20 på Facebook och Twitter räknar jag detta som 20h totalt.

TELE2
Facebook: 08-20 (vardagar)
Facebook: 09-15 (helger)
TOTALT: 72h/vecka

TELENOR
Twitter: 09-17 (vardagar)
Facebook: 09-17 (vardagar)
TOTALT: 80h/vecka

TELIA
Twitter: 08-21 (vardagar)
Twitter: 09-17 (helger)
Facebook: 08-21 (vardagar)
Facebook: 09-17 (helger)
TOTALT: 162h/vecka

TRE
Twitter: 09-16 (alla dagar)
Facebook: 09-16 (alla dagar)
TOTALT: 98h/vecka

BÄST: Telia
SÄMST: Tele2

Återigen, operatören som ska hålla kvar kunderna genom att ha nöjda sådana är den operatör som är minst tillgänglig på sociala medier. Största förlusten gör man på att man inte har ett Twitter-konto. Kollar man endast på Facebook-tiderna står man sig bra mot de andra operatörerna, framförallt Telenor.

SAMMANSLAGET
Tele2: 149h/vecka
Telenor: 161h/vecka
Telia: 243h/vecka
Tre: 176h/vecka

Om man hellre ser till den faktiska tiden kundtjänsterna är tillgängliga, ser det ut som följer (tack Tokas)
Tele2: 77h/vecka via telefon, 72 h/vecka via sociala medier
Telenor: 81h/vecka via telefon, 40h/vecka via sociala medier
Telia: 81h/vecka via telefon, 81 h/vecka via sociala medier
Tre: 78h/vecka via telefon, 49 h/vecka via sociala medier

Om man kollar på den totala tiden som operatörernas kundtjänster är tillgängliga på telefon och sociala medier (Facebook + Twitter) så har Telia ett stort försprång gentemot tvåan, som då är Tre. Mellan Telia och Tele2 skiljer det sammanlagt 94h/vecka. Men som sagt, det beror framförallt på att Tele2 inte har något Twitterkonto för support. Däremot så har Tele2 en chatt, som har samma öppettider som telefonkundtjänsten - även om man räknar med den, kommer man inte i närheten av Telias resultat (värt att tillägga är att Telia även dem har en chatt med samma öppettider som deras telefonkundtjänst).

De två operatörer som fick bäst resultat sammanslaget är alltså de två som har kundtjänsten inhouse. Om det har något med saken att göra eller ej, vet jag inte.

 

Beror ju helt på hur man väljer att se på det. Personligen ser jag det som att ju fler ställen att kontakta en operatör har, ökar ju tillgängligheten. Därför känns det som ett helt okej sätt att jämföra emellan. Men för din skull, rättade jag till din uträkning och la in den också.

Att påstå att en kundtjänst är tillgänglig 243h på en vecka kan absolut låta konstigt. Men konstigt låter ju också att det kan vara 400h arbetstimmar på ett dygn - eller hur? Självklart inte för en person, utan flera. Det är ju inte så konstigt egentligen. Ett sätt att beskriva något i ett sammanhang.

 

Det ser lite olika ut hos olika operatörer.

Tele2 & Telenor
Personen du först kopplas till är densamma, oavsett om du väljer fakturafrågor eller teknisk support. Dessa personer kan sedan ringa till något som kallas 2nd line, personer som har mer kunskap. Ytterst sällan du som kund får prata med dessa. Ibland är det även dessa som är "chefer".

Telia
Generellt sett så finns det några team med mer teknisk kunskap än andra. Men annars hanterar de flesta alla typer av frågor. Samma sak här, finns personer med mer kunskap (ofta i speciella team) som då hanterar en större del teknisk support.

Tre
Här finns det tre typer av team - alla frågor, alla frågor + teknisk kompetens, modem & router. Det vill säga att de de flesta kan hantera alla typer av frågor - men lite beroende på vem du hamnar hos och hur pass teknisk frågan är, så kan du bli omkopplad till en person med mer kunskap.

2nd line existerar till viss del hos Telia och Tre, men hos dessa operatörer sitter kundtjänsten inhouse vilket gör att det är lättare att hitta en person med rätt kunskap. Framförallt är det så hos 3, då hela kundtjänsten sitter i samma byggnad på samma våning. Telia har ju sin utspridd över landet, men även där är det en bra variation på varje ställe.

Teknisk support-delen har öppet hela tiden kundtjänsten har öppet. Den "avdelning" som har andra öppettider är ofta de som hanterar abonnemangsfrågor eller nybeställning.

 

Fortfarande är hela kundtjänsten outsourcad till Sykes och Transcom.

 

@Cupcakes vet du om det finns någon operatör som inte outsourcat sin kundtjänst, eller är det standard i branschen?

 

Telia har ingen del av kundtjänsten outsourcad. 3 kör största delen av sin kundtjänst inhouse och en liten del outsourcad. Hallons kundtjänst sitter hos 3.

Tele2 och Telenor har sina kundtjänster outsourcade. Vimla är dock undantaget, det är ju inte heller någon riktig kundtjänst på samma sätt som de andra har. Tele2s save desk sitter dock i ett Tele2-ägt kontor.